Concierge: El arte de servir con pasión

Por Regina de la Mora

Recientemente conocimos a Rosane Lucas, una carismática brasileña con más de 20 años de experiencia en el área de Concierge, particularmente en la prestigiada cadena Marriot y  ganadora de entre más de 7 mil hoteles alrededor del mundo del premio “J. Willard Marriot de Excelencia 2016”.

Rosane estuvo en Guadalajara invitada por Jorge Berrío, director general del hotel Hilton Guadalajara, con motivo del lanzamiento de su libro en español, EL ARTE DE SERVIR CON PASIÓN. Además de presentar esta edición ante algunos miembros de la industria turística local y medios de comunicación, Rosane se dio a la tarea de reunirse con 20 personas de las áreas de Recepción y Concierge de los hoteles Hilton y Krystal Urban Guadalajara para compartir con ellos algunos tips sobre su amplia área de expertisse.

También estuvo con alumnos de UNICO de las carreras de Hotelería y Relaciones Públicas, siempre con una gran sonrisa y dispuesta a compartir sus conocimientos.

Primeramente dejó en claro lo que es un Concierge, pues no todas las personas saben exactamente quién es o qué hace esta persona. El Concierge es el profesional localizado en la entrada del hotel (Conciergerie, en francés o Conciergería), responsable de atender todos los pedidos de huésped, desde los más extravagantes hasta los más sencillos… “Mientras no sea ilegal o inmoral, todo se vale”, comenta ella.

Nos quedó claro que ser Concierge no es una tarea sencilla, no se trata de brindar únicamente informaciones y proveer servicios, sino que hay que desarrollar un servicio de excelencia y producir experiencias memorables.

Rosane Luicas expresó también que “Todos somos piezas claves que generamos experiencias a nuestros huéspedes/clientes. Necesitamos estar atentos y cuidar nuestro equipo y nuestro local de trabajo. Sólo así lograremos transmitir el verdadero encanto hacia nuestros clientes. un equipo en armonía genera encanto en todas las interacciones y se torna mucho más productivo”.

Por último la autora compartió con nosotros algunas características de los Concierges:

• Ser agradable
• Ser discreto y saber escuchar
• Ser culto, fino y educado
• Actuar como orientador, cuando sea necesario
• Tener conocimiento de cultura general
• Estar atento a las pistas que los huéspedes brindan.

El libro está a la venta en el hotel Hilton Guadalajara, en el área de Concierge.