Mini manual de crisis para agencias

Las crisis no piden cita. Un procedimiento simple te ahorra dinero y reputación.

Protocolo 5 pasos

1. Triage: ¿qué pasó?, ¿a cuántos afecta?, ¿qué reloj corre primero?

2. Comunicación: un solo canal, un vocero, un mensaje claro (hecho, impacto, siguiente paso).

3. Alternativas: plan A, B y C con costos y tiempos.

4. Decisión y registro: quién autorizó, a qué costo, con qué proveedor.

5. Cierre y post mortem: qué aprendimos, qué cambiamos.

Plantilla de mensaje
“Tenemos [hecho verificable]. Tu reserva [localizador] está protegida. Proponemos: A) [opción sin costo], B) [opción costo X]. Confirmando a las [hora] para asegurar lugares.”

Herramientas mínimas

• Bitácora de incidencias compartida.

• Lista de teléfonos críticos por proveedor 24/7.

• Fondos de contingencia y umbrales de autorización.

Errores comunes

• Prometer tiempos que no controlas.

• Cambiar el plan sin documentarlo.

• No cerrar el caso con evaluación del cliente.